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                2019年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析
                [字号:]
                2019-10-29 快三平台

                  据全国消协组织受理投诉情况统计,2019年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉236,144件,解决181,832件,投诉解决率77%,为消费者挽回经济损失33,157万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉584件,加倍赔偿金额128万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询30万余人次。

                一、投诉基本情况

                (一)投诉性质分析

                根据投诉性质(如图1所示)分类,在所有投诉问题中,售后服务投诉69,827件,占总问题的29.57%,质量投诉57,952件,占投诉总量的24.54%,合同投诉38,542件,占比16.32%,虚假宣传投诉15,557件,占比6.59%,安全投诉15,470件,占比6.55%,价格投诉12,311件,占比5.21%,假冒投诉7,949件,占比3.37%,人格尊严投诉6,560件,占比2.78%,计量投诉3,924件,占比1.67%,其他投诉8,050件,占比3.41%。售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的70%以上。

                1:按投诉性质分类比例图

                (二)商品和服务类别分析

                2019年第三季度,全国消协组织受理商品类投诉103,219件,其中家用电子电器类共31,395件(如图2),占商品投诉总量的30.42%,位居商品类投诉第一。交通工具类投诉共16,949件,占商品投诉总量的16.42%,位居商品类投诉第二位。日用商品类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。

                2:商品大类投诉量图(单位:件)

                2019年第三季度,全国消协组织受理服务类投诉132,925件,服务类投诉中(如图3),互联网服务类投诉有41,322件,占服务类投诉总量的31.08%,位居服务类投诉第一。生活社会服务类投诉有30,145件,占服务类投诉22.68%,排名第二。教育培训类服务投诉共12,668件,占服务类投诉9.53%,排名第三。销售服务和电信服务位列第四和第五位。

                3:服务大类投诉量图(单位:件)


                二、投诉热点分析

                随着城乡居民生活水平持续快速提升,我国旅游市场也持续升温,旅游对满足人民群众美好生活需要的作用日益凸显,成为我国人民群众日常生活常态化的选择。三季度正值暑假,不少消费者选择外出旅游,相关纠纷随之增加。

                (一)经营者未能按时组团,消费者损失大

                消费者通过旅行社报名出游,如果报名人数不足,旅行社会因收客人数不足取消行程,导致消费者不能按时出行。虽然旅行社应承担取消行程的违约责任,但是旅行社的违约赔偿金额一般比较低,不足以弥补消费者临时改期会付出的成本。特别是出国游,因涉及签证、护照等问题,如果临近出行时间旅行团仍未成功代消费者办理证件,消费者不能随团出行,损失的金钱成本和时间成本都会比较高。

                例如,消费者李女士向广东省消委会投诉称,其于2019121日通过南湖国旅线上购买了28日出发的清远阳山2日游活动,但南湖国旅在已知不能出团的情况下,迟迟不告知,期间李女士也通过各种渠道咨询该团出行情况,直到出发前一天(27日)仍被告知能如期出行。但在李女士强烈要求查询该团报名人数时,客服才勉强答应查询后再电话回复。最终客服的回复是:该团早已取消行程,只作退款和按合同金额的15%赔付处理。李女士认为南湖国旅这种处理问题方式对其本人及家人造成了很大的心理伤害,故要求南湖国旅对造成此事件发生的原因给予合理的解释,并对其中各环节的操作人员进行追责,对消费者及其家人因过年期间不能顺利出行影响心情道歉,追究南湖国旅造成此事件的赔偿责任。

                接诉后广东省消委会联系南湖国旅调查了解,并经沟通调解,南湖国旅回复称,为提高客户满意度,双方达成共识:退回全额团费,赔偿15%违约金,赠送240元旅游卡。消委会回访消费者李女士核实处理情况,李女士称对该处理情况并不满意,认为南湖国旅在其一再追问能否出团的情况下仍然未能及早告知,且是在出团前一晚才告知的,应按合同约定给予30%的违约金,对赔偿15%违约金不满意。而南湖国旅坚持称是在出团前一天告知消费者不能出团,且该处理方案消费者已签名确认,故不再接受调解。

                又如,2019822日,消费者赖女士向贵州省消费者协会反映:她一家三口于2019710日在某旅行社报名参加了定于89日从成都出发到西班牙、葡萄牙13天出境旅游团,总价43,597元,约定由旅行社负责办理3人的出境签证。但当消费者89日到成都机场等待出发时,旅行社才向消费者告知签证没有办理下来,无法登机出游。消费者要求旅行社赔偿损失无果,请求贵州省消协帮助解决。

                接到投诉后,贵州省消协对该投诉案件进行调查,经了解,消费者在710日签订合同后就按照旅行社的要求准备资料办理签证,718日向旅行社合作的代办机构邮寄了资料,并于729日向旅行社缴纳了全部合同款项,但由于代办机构的原因,签证直到出发当天仍然没有办理完毕,导致出境游取消。在核实有关情况后,省消协组织双方进行调解,双方达成如下协议:一是旅行社全额退还消费者参团费用43,597,并向消费者支付合同总价20%的违约金8,719元;二是旅行社向消费者赔偿因参加此次旅行产生的车费、住宿费、误工费等损失总计6,300元。

                (二)出行购票陷阱多,官方订票更放心

                消费者出门旅行,一般都会购买火车票、飞机票等。消费者通过网络订票时,侵害其合法权益的行为仍时有发生。

                例如,2019829日,消费者胡女士在某网络平台购买日期为2019830日,成都至南充和南充至成都的火车票,票价均为65元。但是通过非12306通道预订方式购票,均需要额外收取优惠券费用10元和20元,优惠券享受7*24小时预订服务、享受客服服务、享受快速退改签服务、享受短信提醒服务等,并且取消不掉,消费者无奈共计支付了30元优惠券费用。消费者认为该项行为属于捆绑销售,遂向四川省保护消费者权益委员会进行投诉,请求帮助维权。

                经查,消费者预订火车票时所选的是优享预订套餐,需要支付优惠券费用,但是,订购页面没有明确告知消费者能否取消该项费用以及取消的正确方式,导致消费者的知情权和财产权受到损害。经调解,消费争议双方达成一致意见,由经营者原路退回消费者支付的30元优惠券费用。

                又如,2019516日,消费者崔女士为自己和孩子在某网络平台预定了822日票价为1,080元的两张从乌鲁木齐飞往成都的机票,并成功支付了全部机票费用共计2,160元。822日下午1500左右,消费者准备乘该次航班去成都,在乌鲁木齐机场取票时才得知其孩子的机票被无故退订,向机场服务台进行询问后得知网络平台在8221203分在未告知消费者的情况下私自将孩子的机票取消,为了不耽误行程,消费者在机场购买了本航班唯一的一张头等舱机票,费用为2,490元。事后,消费者与网络平台协商处理消费争议,未达成一致处理意见,遂向四川省保护消费者权益委员会进行投诉,请求帮助维权。

                经查,消费者反映的情况属实,网络平台取消机票系操作失误,虽主观上无取消机票的故意,但仍属于单方面不履行约定的行为,给消费者的出行造成不便,并增加了消费者的损失。经营者提出退还原机票价格1,080元,并按照1,080元的3倍向消费者进行补偿的和解方案,消费者表示认可。

                (三)经营者要守约,违约要担责

                跟团出游一般都需要签订旅游服务合同,旅行社按照合同约定提供相应服务。部分经营者不遵守合同约定,未经消费者同意,擅自变更旅游行程安排,甚至不签署旅游合同,混淆是非,逃避法定职责。

                例如,2019424日,消费者梁某等14人向浙江省绍兴市新昌县消费者权益保护委员会(以下简称消保委)投诉,称某旅行社提供的旅游服务不符合约定,已构成违约,应承担相应的违约责任,要求该旅行社退还相应费用。投诉人称,当时某旅行社承诺组成纯玩团赴广西旅游,总计四晚五天,价格为每人1,950元。组团出行后,该旅行社擅自将纯玩团变为购物团。在四晚五天的行程中,其中两天纯为购物,连入选人民币票面并有甲天下美誉的标志性景点,旅行团都未安排。整个行程因为团队购物少,当地地接导游态度极差,参团者整个行程很不愉快,要求旅行社按购物团价格收费,退还人均800元旅游费,总计11,200元。经与旅行社多次交涉无果,遂向消保委投诉,请求帮助调解纠纷。

                受理梁某等人的投诉后,县消保委向某旅行社进行了调查和核实。起初旅行社负责人以各种理由搪塞,认为己方没有过错,是对方落地接团的旅行社没有做好工作,费用也已经转给地接团旅行社,旅行社无法满足消费者的诉求。但是,消保委在调查时发现,作为从事旅游服务的旅行社,事先未与消费者达成并签订承接旅游业务的合同,以致整个行程中的景点、食宿、行程等相关安排,都没有书面合同约定,违反了《中华人民共和国旅游法》相关规定。至于对方旅行社的服务质量问题,是两个旅行社之间的经济纠纷,应根据事先约定处理,而不应把责任转嫁给消费者。基于这样的事实,消保委指出造成这次旅游纠纷的主要原因和责任,都在旅行社,消费者要求改按购物团标准收费,退还人均800元费用的要求,有其合理性和法律依据,应予支持。最后双方达成协议,旅行社退还消费者人均700元费用总计9,800元,纠纷得到解决。

                又如,消费者林女士一行15人(含小孩)于2019630日与江苏省某旅行社签订团队境内旅游合同,约定86日至11日组团按照丽江、玉龙雪山、泸沽湖、大理的线路进行旅行。为保证质量,消费者一行15人选择了成人4680/人,儿童3650/人团费的旅游服务,但在旅游途中发现旅行社提供的服务与合同所述完全不符。包括第一天行程未安排导游服务,车辆超载,餐饮标准与合同不符,擅自拼团,诱惑消费者购买高于市场价的商品等行为。消费者无奈向江苏省消费者权益保护委员会投诉,要求旅行社退还一半以上的费用。

                江苏省消保委工作人员接诉后,立即联系旅行社调查情况,旅行社表示只能退还消费者每人300元的费用。省消保委工作人员认为经营者应当按照合同约定履行义务,保障消费者的合法权益。经多次沟通调解,旅行社表示给予96小共15位消费者每人400元人民币费用补偿,共6,000元人民币,并免除旅途中消费者一行人未缴纳的6张玉龙雪山儿童门票,共960元人民币,消费者表示满意。

                (四)旅游购物有猫腻,宰客问题依然存在

                旅行社在旅游行程中安排购物环节,应事前明示,获得消费者同意。根据消费者投诉情况来看,景点及购物点的商品以次充好、价格虚高等问题严重,尤其是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品之类商品比较突出。个别旅行社还存在违规安排消费者进入购物店的问题,并诱导、欺骗甚至强迫消费者购买质次价高的商品。

                例如,杨先生报名参加了某旅行社的泰国游,随行导游在东兴关口处将其一行46人交与一名侯姓送关员。考虑到过关等候时间较长,杨先生等三人听信侯姓人员的推荐,来到旁边的免税店,向一楼卖药的店员咨询是否有医治鼻炎的药,随即旁边一位男姓顾客(后回想是托)连忙砍价,店员便称几个人一起买就按15/克,说着随手装了两袋拿去磨粉称重(说粉状才能带出关),并把杨先生等人带到一个小房间。很快店员拎过来几袋药物粉末,一称重量,最便宜的是4,000多元,砍价的男姓顾客便说自己要最少的,并很快付款离开。十克左右的东西瞬间变成了几百克,杨先生称自己没有那么多钱,店员声称,药物已经磨成粉,必须得买,并采取语言威胁。因身在外地,杨先生三人被迫东拼西凑,最后刷信用卡共支付了22,000余元。事后,杨先生感觉自己上当受骗,回国后,便向广东省消委会投诉,要求对方退货退款。

                接诉后,广东省消委会工作人员便核查相关凭证,但从消费者手机截图提供的凭证来看,旅游合同并未盖公章,这可能意味着该旅游公司不是正规合法企业,购物单上也仅能看到所购物品的数量金额。与杨先生沟通,其称自己也不清楚,所有手续都是老人群里的领头人所办。于是消委会工作人员联系该旅行社,经核实,该合同确系公司所签,目前正与消费者协调处理。经多次与对方协商沟通,对方最后同意全额退款,投诉问题得到圆满解决。

                又如,2019427日,消费者王女士在某旅游平台报名跟团赴台湾旅游,期间旅行社安排该旅游团去台湾大华珊瑚博物馆参观并集体购物,导游信誓旦旦保证购物绝无虚假,有任何问题旅行社都会负责,旅行社都有保证金等。购物时店家也承诺绝无假货。王女士看中了一款较贵的手链,店家说是珊瑚中顶级的阿卡珊瑚,原价台币22万多,经过讨价还价,以8182千元成交。回来后,在朋友建议下做了鉴定,发现珊瑚手链与宣称的品质不符,与旅游平台多次沟通无果后,投诉至江苏省南京市消费者协会。

                接到投诉后,南京消协工作人员分析,因该物品是消费者在台湾旅游期间购买的,再次联系商家维权比较困难;其次,玉制品、珊瑚制品定价不一,无法与金、银等贵金属参考对比。综合分析这起消费纠纷,旅游平台及旅行社起着关键性作用,团体购物是由旅行社安排的,出现问题应由旅行社协助维权。消协工作人员与旅游平台及旅行社客服进行了联系,经多次协商调解,旅行社补偿了王女士1万元,王女士表示认可。

                (五)旅程用餐体验需提高

                旅游团一般含团餐,团餐虽然在数量上很难弄虚作假,但是在品质上很容易偷工减料”“粗制滥造,被消费者称为忆苦思甜饭。另外,部分景区内餐饮配套设施不到位,质次价高,流动商贩卫生状况堪忧。

                例如,消费者一行人按照旅行社安排入住井冈山某山庄,但当晚到达时由于该山庄未安排好游客一行的晚餐,在交涉未果的情况下到别处就餐,在旅游结算时该山庄要求扣除消费者一行那晚未用餐的费用1,000元。消费者认为该山庄存在强制消费行为,遂向江西省井冈山市消费者协会进行投诉。

                井冈山市消协受理该投诉后,对此事进行调查工作。通过调查了解到,消费者团队确实通过旅行社在该山庄订了餐,但因为山庄的原因未用餐。经调解,双方达成一致意见:该山庄不再收取消费者1,000元的餐费。

                (六)山寨旅行社危害大

                消费者选择跟团出游时,需注意所选择报名的旅行社是否具有经营许可证和营业执照,是否为正规的旅行社,在网上报名时也需谨慎辨别网络信息真伪。参加户外组织出游,最好结伴出游,做好防护措施,注意人身财产安全。

                例如,2019年春节期间(24日至10日),广东省深圳市消费者委员会(以下简称深圳市消委会)收到26港澳游投诉,投诉对象全部涉及野马旅行社。这26宗投诉普遍存在以下现象:一、消费者均为居住在广东省外的外地消费者。二、90%的消费者是通过网络搜索获取旅行社信息,其中又有50%的消费者通过百度搜索国旅,页面出现了加V认证的国旅信息,消费者误以为该旅行社是深圳市国际旅行社(以下简称国旅(深圳))而对其产生信任。三、行程中消费者普遍遭遇到强制购物没商量原定景点被取消食宿降级很无奈等问题。

                接到投诉后,深圳市消委会立即派出工作人员针对以上情况展开调查。发现涉事旅行社均为假冒国旅的野马旅行社,该旅行社并未进行商事主体登记,而其持有的自称是深圳市国际旅行社有限公司所提供的合同、收款收据盖章等均是假冒国旅(深圳)的。同时,深圳市消委会模拟消费者网络搜索实际使用场景和搜索过程,在百度搜索中搜索港澳游、国旅等关键词,对涉事的野马旅行社假冒国旅(深圳)一事进行了专项测试调查。发现搜索页面会出现加V等级认证的旅行社广告信息,但经核实,深圳信用网的商事主体登记信息中并无该企业。

                鉴于以上调查情况,2019226日上午,深圳市消委会组织召开 港澳游野马旅行社被投诉调查情况通报会,通报了该投诉调查进展情况,要求百度公司协助深圳市消委会为消费者维权。经过多次沟通协调,该群体投诉得到妥善解决。

                三、旅游消费提示

                1.选择信誉好、正规的旅行社。注意查看旅行社的相关证件,包括《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》等。

                2.签订正规书面旅游合同。合同中应明确团费所包含的项目、具体行程安排以及购物次数、自理费用项目等内容,消费者不要轻信旅游从业人员的口头承诺、低价团费等宣传。

                3.旅途中购物要谨慎。现在网络购物发达,景点所售商品,基本都能通过大型电商平台购买,方便快捷,也可在网上比对后再决定是否购买。

                4.人身财产安全第一。消费者跟团游,特别是参加户外组织的旅游团,一定要购买旅游意外保险,结合自身情况量力而行,不参加危险性项目。发生消费纠纷时,首先要注意做好人身财产安全的自我保护,再维护自己的其他正当权益。

                5.依法理性维权。了解学习消费维权知识,遇到消费纠纷,注意收集相关证据,整理投诉材料,及时向当地消协组织或者行政主管部门投诉,维护自己的正当权益。


                2019年第三季度受理投诉统计表

                填报单位:快三平台单位:件

                类   别

                总计

                质量

                安全

                价格

                计量

                假冒

                合同

                虚假宣传

                人格尊严

                售后服务

                其他

                合计

                236144

                57952

                15470

                12311

                3924

                7949

                38542

                15557

                6560

                69829

                8050

                一、家用电子电器类

                31395

                10596

                2165

                1005

                275

                1016

                2396

                1674

                496

                11212

                560

                  视听产品

                3118

                1049

                210

                135

                23

                100

                268

                158

                43

                1043

                89

                其中:平板电视机

                1744

                612

                104

                69

                11

                57

                129

                93

                21

                585

                63

                显像管电视机

                845

                273

                89

                25

                11

                34

                38

                50

                21

                298

                6

                空气调节产品

                4004

                1253

                204

                98

                23

                106

                303

                182

                44

                1716

                75

                其中:空调器

                3357

                1033

                194

                86

                23

                99

                242

                134

                44

                1443

                59

                洗衣类产品

                2141

                699

                171

                58

                25

                73

                124

                141

                43

                778

                29

                其中:洗衣机

                2054

                659

                170

                56

                24

                72

                121

                136

                43

                749

                24

                厨房电器类产品

                3526

                1241

                224

                90

                25

                88

                325

                155

                43

                1277

                58

                其中:电冰箱(柜)

                1750

                620

                93

                45

                13

                46

                175

                83

                21

                624

                30

                热水器

                1171

                361

                95

                34

                11

                37

                76

                63

                21

                460

                13

                家用小电器产品

                2880

                1018

                203

                100

                24

                87

                224

                212

                44

                904

                64

                照摄像产品

                1674

                513

                162

                54

                23

                69

                83

                113

                43

                601

                13

                其中:数码相机

                849

                263

                81

                25

                11

                35

                42

                64

                21

                300

                7

                数码摄像机

                781

                235

                81

                25

                11

                32

                37

                49

                21

                284

                6

                通讯类产品

                5600

                2222

                231

                201

                31

                173

                525

                231

                45

                1795

                146

                其中:移动电话机

                4181

                1707

                139

                143

                17

                112

                426

                160

                23

                1329

                125

                固定电话机

                844

                266

                82

                31

                11

                42

                40

                50

                21

                296

                5

                计算机类产品

                3160

                1022

                206

                102

                23

                100

                286

                148

                45

                1174

                54

                台式计算机

                1055

                371

                87

                30

                12

                41

                52

                61

                21

                368

                12

                便携式计算机

                1615

                507

                89

                44

                11

                49

                175

                68

                22

                623

                27

                其他

                5292

                1579

                554

                167

                78

                220

                258

                334

                146

                1924

                32

                二、服装鞋帽类

                10976

                5392

                223

                472

                8

                450

                773

                633

                25

                2460

                540

                服装

                4914

                2541

                105

                238

                2

                189

                355

                368

                11

                853

                252

                4224

                2091

                66

                146

                3

                147

                338

                132

                7

                1132

                162

                873

                377

                23

                43

                2

                53

                37

                61

                3

                217

                57

                类   别

                总计

                质量

                安全

                价格

                计量

                假冒

                合同

                虚假宣传

                人格尊严

                售后服务

                其他

                其他

                965

                383

                29

                45

                1

                61

                43

                72

                4

                258

                69

                三、食品类

                9926

                4676

                899

                603

                292

                321

                684

                1029

                60

                860

                502

                食品

                6749

                3467

                631

                401

                236

                206

                488

                470

                41

                491

                318

                其中:米、面粉

                853

                465

                58

                49

                27

                30

                48

                60

                3

                55

                58

                食用油

                470

                202

                64

                31

                7

                24

                24

                41

                3

                43

                31

                肉及肉制品

                1316

                691

                112

                93

                82

                50

                63

                74

                20

                82

                49

                水产品

                496

                206

                36

                41

                55

                13

                41

                34

                5

                41

                24

                乳制品

                789

                418

                73

                43

                8

                26

                65

                59

                3

                60

                34

                婴幼儿奶粉

                339

                139

                28

                22

                6

                14

                17

                55

                2

                36

                20

                保健食品

                2088

                760

                161

                129

                32

                70

                138

                445

                11

                228

                114

                其他

                1089

                449

                107

                73

                24

                45

                58

                114

                8

                141

                70

                四、烟、酒和饮料类

                4352

                1751

                360

                351

                80

                227

                313

                398

                28

                581

                263

                烟草、酒类

                2179

                855

                178

                203

                42

                136

                144

                199

                12

                283

                127

                其中:啤酒

                972

                378

                84

                88

                22

                43

                60

                93

                6

                144

                54

                白酒

                984

                392

                79

                69

                19

                79

                71

                90

                6

                121

                58

                非酒精饮料

                1994

                847

                168

                130

                36

                72

                159

                180

                14

                266

                122

                其中:饮用水

                1648

                677

                148

                110

                32

                64

                123

                160

                11

                220

                103

                其他

                179

                49

                14

                18

                2

                19

                10

                19

                2

                32

                14

                五、房屋及建材类

                8049

                2656

                202

                360

                30

                187

                2192

                874

                9

                1170

                369

                房屋

                3294

                804

                80

                164

                8

                73

                955

                669

                4

                380

                157

                其中:商品房

                2641

                632

                69

                115

                8

                58

                842

                447

                4

                334

                132

                装修建材

                3922

                1612

                92

                140

                16

                87

                1005

                149

                4

                659

                158

                其他

                833

                240

                30

                56

                6

                27

                232

                56

                1

                131

                54

                六、日用商品类

                15640

                5652

                435

                527

                80

                445

                2153

                933

                39

                4728

                648

                儿童用品

                1815

                710

                60

                82

                8

                53

                194

                160

                5

                475

                68

                其中:婴儿用品

                371

                172

                16

                12

                1

                9

                40

                28


                81

                12

                童装

                240

                84

                6

                4

                1

                6

                20

                49


                61

                9

                童鞋

                243

                77

                3

                27

                1

                6

                22

                36


                63

                8

                儿童卫生用品

                169

                61

                4

                3

                1

                6

                16

                10


                62

                6

                儿童玩具

                381

                156

                11

                20

                1

                19

                29

                16

                1

                112

                16

                儿童车

                176

                66

                8

                3

                1

                4

                16

                10


                61

                7

                类   别

                总计

                质量

                安全

                价格

                计量

                假冒

                合同

                虚假宣传

                人格尊严

                售后服务

                其他

                家具

                3702

                1452

                66

                94

                11

                73

                898

                137

                5

                833

                133

                厨房用品

                1452

                496

                64

                56

                9

                32

                160

                91

                3

                483

                58

                其中:燃气灶具

                1062

                328

                47

                35

                5

                29

                116

                71

                3

                382

                46

                化妆品

                1504

                523

                70

                59

                8

                70

                174

                90

                4

                428

                78

                卫生、清洁用品

                1369

                436

                33

                53

                8

                42

                144

                100

                5

                484

                64

                五金交电

                1336

                482

                36

                42

                9

                35

                152

                67

                3

                451

                59

                日用杂品

                2197

                873

                49

                79

                9

                72

                190

                130

                5

                703

                87

                其中:眼镜

                744

                283

                15

                21

                5

                25

                72

                42

                1

                254

                26

                钟表

                789

                312

                17

                21

                3

                23

                61

                38

                1

                280

                33

                其他

                2265

                680

                57

                62

                18

                68

                241

                158

                9

                871

                101

                七、首饰及文体用品类

                3702

                1406

                95

                171

                63

                130

                445

                302

                24

                872

                194

                首饰

                2134

                861

                50

                94

                46

                69

                306

                111

                6

                477

                114

                文化用品

                408

                129

                8

                24

                4

                16

                55

                49

                8

                94

                21

                体育用品

                340

                119

                7

                13

                4

                13

                24

                55

                7

                82

                16

                健身器械

                390

                141

                20

                20

                4

                14

                27

                49

                2

                95

                18

                其他

                430

                156

                10

                20

                5

                18

                33

                38

                1

                124

                25

                八、医药及医疗用品类

                1438

                395

                84

                114

                13

                69

                71

                381

                8

                236

                67

                中药、中成药

                205

                48

                16

                23

                7

                13

                13

                46

                1

                22

                16

                西药

                260

                82

                11

                36

                1

                12

                12

                68

                1

                23

                14

                医疗器械

                392

                132

                11

                10

                1

                16

                21

                67


                123

                11

                保健用品

                417

                94

                33

                31

                2

                16

                13

                169

                4

                41

                14

                其他

                164

                39

                13

                14

                2

                12

                12

                31

                2

                27

                12

                九、交通工具类

                16949

                4317

                457

                776

                46

                364

                3339

                821

                46

                6008

                775

                自行车及零部件

                3385

                902

                99

                140

                10

                67

                540

                164

                6

                1328

                129

                其中:电动自行车

                3076

                791

                80

                124

                10

                66

                434

                158

                5

                1283

                125

                摩托车及助力车

                3007

                801

                84

                150

                10

                67

                414

                158

                7

                1180

                136

                其中:摩托车

                2585

                600

                68

                132

                10

                57

                392

                141

                7

                1061

                117

                汽车及零部件

                7661

                2060

                194

                343

                14

                164

                1919

                330

                25

                2234

                378

                其中:家用轿车

                4613

                1083

                102

                165

                5

                92

                1440

                179

                12

                1323

                212

                类   别

                总计

                质量

                安全

                价格

                计量

                假冒

                合同

                虚假宣传

                人格尊严

                售后服务

                其他

                汽车零部件

                1787

                567

                38

                77

                4

                37

                256

                76

                8

                660

                64

                其他

                2896

                554

                80

                143

                12

                66

                466

                169

                8

                1266

                132

                十、农用生产资料类

                792

                319

                45

                54

                40

                49

                72

                29

                4

                143

                37

                农用机械及配件

                252

                87

                19

                29

                1

                9

                22

                12


                61

                12

                化肥

                115

                54

                4

                3

                19

                7

                7

                4

                2

                12

                3

                农药

                91

                41

                6

                3

                3

                13

                9

                3


                10

                3

                种子

                140

                56

                6

                9

                1

                10

                12

                4

                1

                29

                12

                饲料

                88

                40

                4

                4

                12

                3

                7

                3


                12

                3

                其他

                106

                41

                6

                6

                4

                7

                15

                3

                1

                19

                4

                十一、生活、社会服务类

                30145

                5809

                1507

                1819

                341

                719

                6813

                1446

                436

                10119

                1136

                餐饮服务

                5360

                1610

                452

                369

                66

                113

                914

                228

                82

                1283

                243

                住宿服务

                4373

                816

                231

                267

                27

                106

                1107

                241

                66

                1284

                228

                美容、美发

                4472

                715

                232

                271

                29

                104

                1488

                220

                45

                1142

                226

                其中:医疗美容

                2079

                435

                115

                118

                29

                59

                423

                132

                32

                655

                81

                洗涤、染色

                1863

                435

                78

                90

                30

                47

                277

                86

                27

                738

                55

                其中:干洗服务

                1687

                397

                66

                80

                25

                41

                255

                78

                27

                679

                39

                摄影及照片冲洗加工

                2140

                278

                79

                119

                25

                60

                622

                111

                29

                736

                81

                中介服务

                2436

                363

                77

                185

                26

                54

                831

                117

                31

                674

                78

                其中:房屋中介

                1147

                203

                36

                79

                8

                26

                394

                60

                12

                280

                49

                出国、留学中介

                441

                70

                19

                22

                9

                12

                90

                26

                9

                175

                9

                家政中介

                509

                60

                18

                57

                9

                13

                124

                26

                9

                182

                11

                保养和修理服务

                4052

                811

                117

                198

                27

                73

                619

                111

                30

                1943

                123

                其中:电器维修

                1822

                376

                34

                74

                7

                22

                200

                32

                8

                1025

                44

                汽车修理

                1117

                216

                42

                60

                6

                30

                199

                35

                8

                467

                54

                摩托车修理

                375

                69

                13

                19

                7

                10

                51

                20

                7

                172

                7

                农机修理

                296

                41

                12

                17

                7

                9

                48

                18

                7

                131

                6

                社会服务

                1530

                228

                73

                100

                25

                44

                321

                94

                31

                576

                38

                其中:家政服务

                802

                125

                36

                43

                13

                23

                173

                57

                14

                298

                20

                搬家服务

                608

                82

                29

                35

                12

                18

                113

                35

                15

                257

                12

                其他

                3919

                553

                168

                220

                86

                118

                634

                238

                95

                1743

                64

                类   别

                总计

                质量

                安全

                价格

                计量

                假冒

                合同

                虚假宣传

                人格尊严

                售后服务

                其他

                十二、房屋装修及物业服务

                4094

                863

                195

                325

                22

                94

                1435

                155

                20

                737

                248

                房屋装修

                2288

                559

                47

                104

                16

                43

                990

                76

                14

                334

                105

                物业服务

                1297

                209

                132

                189

                4

                39

                297

                56

                4

                254

                113

                其中:保安服务

                324

                59

                10

                19

                1

                8

                96

                17

                2

                93

                19

                存、停车管理

                655

                89

                33

                117

                2

                23

                165

                31


                129

                66

                其他

                509

                95

                16

                32

                2

                12

                148

                23

                2

                149

                30

                十三、旅游服务

                1738

                149

                78

                181

                4

                47

                603

                144

                14

                409

                109

                旅游

                1372

                122

                64

                140

                3

                36

                503

                109

                12

                297

                86

                其中:境内旅游

                761

                72

                37

                83

                1

                21

                274

                60

                7

                153

                53

                境外旅游

                539

                35

                19

                50

                1

                13

                208

                46

                2

                137

                28

                其他

                366

                27

                14

                41

                1

                11

                100

                35

                2

                112

                23

                十四、文化、娱乐、体育服务

                8057

                915

                409

                455

                10

                243

                2385

                655

                25

                2277

                683

                放映、演出服务

                1402

                175

                52

                86

                2

                42

                390

                128

                5

                406

                116

                健身服务

                3866

                469

                191

                213

                4

                115

                1241

                264

                9

                1029

                331

                参观、游乐服务

                1715

                164

                116

                86

                2

                44

                553

                134

                7

                486

                123

                其他

                1074

                107

                50

                70

                2

                42

                201

                129

                4

                356

                113

                十五、邮政业服务

                1661

                299

                95

                135

                7

                42

                137

                43

                13

                804

                86

                快递服务

                1066

                242

                52

                89

                5

                21

                100

                22

                10

                477

                48

                邮政基本服务

                344

                34

                25

                27

                1

                12

                23

                12

                2

                185

                23

                其他

                251

                23

                18

                19

                1

                9

                14

                9

                1

                142

                15

                十六、电信服务

                9611

                1263

                227

                410

                157

                207

                816

                356

                149

                5833

                193

                固定电话服务

                2934

                365

                66

                92

                49

                61

                180

                105

                52

                1932

                32

                移动电话服务

                4312

                606

                113

                248

                67

                98

                526

                173

                53

                2285

                143

                其他

                2365

                292

                48

                70

                41

                48

                110

                78

                44

                1616

                18

                十七、互联网服务

                41322

                4021

                6604

                2550

                2197

                2404

                4182

                2900

                4653

                11716

                95

                网络接入服务

                14584

                1425

                2318

                904

                772

                847

                1500

                1011

                1629

                4128

                50

                其中:有线宽带接入

                7406

                729

                1161

                454

                385

                425

                809

                508

                814

                2094

                27

                无线宽带接入

                7056

                679

                1152

                442

                383

                419

                676

                498

                815

                1980

                12

                经营性互联网服务

                14721

                1447

                2315

                893

                769

                840

                1539

                1037

                1628

                4223

                30

                其中:网络游戏

                14554

                1427

                2307

                886

                766

                840

                1513

                1006

                1628

                4157

                24

                其他

                12017

                1149

                1971

                753

                656

                717

                1143

                852

                1396

                3365

                15

                类   别

                总计

                质量

                安全

                价格

                计量

                假冒

                合同

                虚假宣传

                人格尊严

                售后服务

                其他

                十八、金融服务

                1635

                265

                144

                140

                5

                71

                202

                123

                34

                556

                95

                储蓄服务

                390

                66

                35

                33

                1

                18

                45

                30

                8

                130

                24

                银行卡服务

                401

                63

                36

                36

                2

                16

                57

                29

                8

                131

                23

                其中:信用卡服务

                369

                59

                32

                31

                1

                16

                44

                28

                8

                128

                22

                银行缴费服务

                376

                61

                32

                32

                1

                16

                44

                29

                8

                131

                22

                其他

                468

                75

                41

                39

                1

                21

                56

                35

                10

                164

                26

                十九、保险服务

                404

                55

                11

                21


                8

                75

                71

                7

                145

                11

                人寿保险

                133

                18

                4

                9


                3

                33

                18

                2

                42

                4

                其中:医疗保险

                44

                8

                2

                2


                1

                8

                3

                1

                17

                2

                人身保险

                54

                6

                2

                2


                1

                13

                6

                1

                22

                1

                财产保险

                214

                30

                4

                9


                3

                35

                49

                3

                76

                5

                其中:汽车保险

                107

                18

                2

                3


                1

                15

                6

                1

                59

                2

                家庭财产保险

                40

                5

                2

                2


                1

                6

                3

                2

                17

                2

                其他

                57

                7

                3

                3


                2

                7

                4

                2

                27

                2

                二十、卫生保健服务

                1046

                93

                62

                63


                33

                508

                74

                8

                169

                36

                医疗服务

                394

                36

                23

                30


                13

                175

                29

                3

                70

                15

                整形服务

                394

                38

                23

                21


                11

                201

                27

                3

                57

                13

                其他

                258

                19

                16

                12


                9

                132

                18

                2

                42

                8

                二十一、教育培训服务

                12668

                2192

                210

                549

                8

                258

                4232

                872

                12

                3849

                486

                教育服务

                4403

                900

                71

                231

                3

                94

                1134

                308

                4

                1491

                167

                其中:幼儿教育

                2365

                569

                39

                160

                1

                47

                567

                144

                2

                741

                95

                课外辅导

                1869

                319

                30

                55

                1

                45

                512

                160

                2

                680

                65

                培训服务

                5902

                834

                96

                239

                3

                103

                2710

                340

                5

                1357

                215

                其他

                2363

                458

                43

                79

                2

                61

                388

                224

                3

                1001

                104

                二十二、公共设施服务

                2466

                371

                111

                297

                56

                59

                775

                83

                20

                559

                135

                交通运输

                1353

                272

                60

                120

                10

                26

                533

                36

                9

                220

                67

                其中:铁路客运

                89

                6

                3

                10

                2

                2

                40

                3


                19

                4

                航空客运

                284

                8

                6

                10

                1

                4

                208

                6


                28

                13

                公路客运

                99

                6

                4

                19

                1

                3

                27

                6

                1

                24

                8

                类   别

                总计

                质量

                安全

                价格

                计量

                假冒

                合同

                虚假宣传

                人格尊严

                售后服务

                其他

                城市公共交通

                98

                6

                6

                16

                1

                2

                28

                3

                3

                29

                4

                出租汽车

                518

                242

                25

                47

                5

                11

                90

                15

                1

                54

                28

                公用事业

                479

                49

                23

                92

                37

                14

                84

                18

                5

                126

                31

                其中:电力服务

                95

                6

                4

                20

                4

                3

                20

                4

                1

                25

                8

                自来水服务

                110

                12

                6

                21

                8

                3

                19

                4

                1

                28

                8

                供暖服务

                69

                4

                3

                13

                1

                2

                15

                3

                2

                22

                4

                燃气服务

                166

                19

                10

                33

                15

                6

                28

                6

                1

                38

                10

                有线、卫星电视服务

                309

                27

                13

                41

                4

                9

                79

                13

                2

                103

                18

                其他

                325

                23

                15

                44

                5

                10

                79

                16

                4

                110

                19

                二十三、销售服务

                9621

                2543

                175

                455

                19

                185

                3257

                996

                49

                1572

                370

                店面销售

                3045

                418

                71

                81

                8

                48

                1327

                88

                9

                874

                121

                媒体购物

                5871

                1988

                81

                342

                9

                115

                1740

                872

                37

                494

                193

                其中:网络购物

                5021

                1803

                58

                304

                7

                95

                1490

                792

                32

                295

                145

                电视购物

                411

                75

                11

                13

                1

                11

                145

                40

                1

                90

                24

                广播购物

                289

                55

                9

                12

                1

                9

                77

                14

                3

                87

                22

                其他

                705

                137

                23

                32

                2

                22

                190

                36

                3

                204

                56

                二十四、其他商品和服务

                8457

                1954

                677

                478

                171

                321

                684

                565

                381

                2814

                412

                农业生产技术服务

                1962

                452

                158

                112

                40

                75

                156

                131

                89

                653

                96

                宠物及宠物用品

                2022

                471

                160

                112

                40

                75

                174

                136

                89

                667

                98

                殡葬服务及用品

                1957

                451

                157

                111

                40

                75

                155

                130

                89

                654

                95

                其他

                2516

                580

                202

                143

                51

                96

                199

                168

                114

                840

                123

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